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    2020.08.01

    首席客戶官

    發布者 : 萬科物業說“大寶專欄”
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    2002年,做了3年北京萬科人力資源部經理的我給自己做了一道選擇題,以“萬科(公司)”、“房地產(行業)、“人力資源(專業)”三要素為輸入,為自己的職業發展求最優解。結論是,在萬科這家公司,從事房地產行業,但不做人力資源。沒有土木工程、建筑學、造價這些專業背景,我依然堅定地做出一個選擇,做“售后服務”,其主要工作就是——處理客戶投訴。后來我經常笑稱,從“組織部長”干成“信訪辦主任”,前者高半級,后者往往低半級,這一轉型,整整降一級。

    時值北京萬科青青家園交付,面對一批早期的互聯網論壇玩家業主,常常要“舌戰群儒”,不過還好,業主們喜歡叫我“朱老板”,原因是“找光頭能解決事”。但我自己分析原因,跟我做過人力資源部經理還有些關系,各個專業口都會給個面子,資源容易調動,事情相對容易解決。當然,在這個過程中,我學會了啥叫“有組織排水”,學會了啥叫“不均勻沉降”,熟悉了民用建筑規范各個條款,熟悉了燃氣、供熱條件以及基本物業知識。

    有個案例值得回憶。有一天,焦點論壇上出現一個迅速變熱的帖子,大罵萬科設計師是“豬”,細看原因是有業主跑到工地里,發現了一個沙池,發言者說,北京風沙這么大,居然在小區里還搞沙子池。當然,也有支持者說,孩子喜歡玩沙子嘛。隨著帖子越來越熱,以當時青青家園未交付業主的特點,會迅速轉為群訴。于是,我給一個女版主電話,請她在論壇上里設置一個投票,先讓兩派業主拉拉票,把注意點從公司身上轉一轉。我呢,則走到設計部辦公室,問問設計師到底想干啥(走過去要比發郵件重要的多)。得到的答案是,設計師認為北京缺水,要在青青家園這個年輕人社區里增加海洋主題兒童設施,那個沙池還沒做好。發心是好的,但客戶也的確提出了擔心,于是我跟設計師一起討論,給沙池周邊做一圈木柵欄,一方面防止風吹起浮沙,一方面防止寵物大小便。這些都處理好后,回答了論壇。其實這時候投票結果已經不重要了,把這個方案一公布,大家很快就安靜了下來,誰不希望自己的孩子有個玩沙子的地方呢?何況“豬頭設計師”原來考慮了浮塵問題。

    一晃兒18年過去了,我還能清晰記得這個投訴的每個細節。雖然當時沒有什么身份,但我覺得自己就是公司的CXO&CCO,首席客戶體驗官。國際知名調研機構Gartner的2019年客戶體驗管理調查顯示,2017年,超過35%的企業缺少首席體驗官(CXO)或首席客戶官(CCO)。但到2019年,近90%的企業已有首席體驗官、首席客戶官或同等職位。

    萬科物業發布了三駕馬車的戰略,在運營上,啟動客戶體驗官機制。本周我簽署了一份任命,由王琢珺出任萬科物業華東區域首席客戶官,而她之前的崗位是蘇南萬科物業總經理。過去6年,在萬科物業市場化過程中,城市總經理立下汗馬功勞,而接下來王總要如我當年一樣檢視服務,為提升客戶體驗努力。

    設置首席客戶官在萬科物業還是首次。其實我們對客戶服務的重視一以貫之,曾經在行業內首創了第三方滿意度獨立調查,來完善制度和流程,提升服務質量,也有非常完備的客服及質量管理體系,今天再設置這樣一個獨特的職位,是對內對外釋放信號,我們要將客戶體驗放到更重要的位置。

    服務是我們的產品,好服務則是我們安身立命所在,在市場化的過程中,好服務尤顯重要。 過去,客服一般會被看做一個成本部門,是在后面等著解決業務中產生的問題,客戶的投訴等等,但首席客戶官會以客戶的視角來檢視產品和服務實施過程,相當于走到了業務的前面,并且可以更能動地,就產品和服務實施過程中容易出現的問題逆向推出服務產品。

    這是更大的權限,也是更大的責任。首席客戶官應該在數據和技術的支撐下,前置化地去審視服務,梳理流程,并最終達成服務提升,為用戶提供好服務的目標。

    他們去審視服務,洞察需求,理解新生代客戶,做好服務設計、改善、反饋。他們不一定是“信訪辦主任”,但一定是“主動巡視員”。前一階段,我在朋友圈自問自答了個問題,“微信朋友圈”和“微博”有啥不同,總覺得前者歌舞升平,后者血雨腥風。作為首席客戶官,應該多聽聽微博里的罵聲,而非朋友圈里的贊揚。

    首席客戶官是對客服工作的一次升級。萬科早年學習Sony公司做售后服務,誕生了萬科物業,并在那些年積攢下客戶口碑。一路快速前行中,我們應該始終審視自身是否在服務上做到進步。
    有句印第安諺語:別走太快,等一等靈魂。希望首席客戶官能抓住好服務的魂。

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