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    2020.09.25

    網易房產 | 官宣:業務變陣,萬科物業品牌回歸到住宅(附萬科物業朱保全發言全文)

    發布者 : 萬科物業
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    朱保全宣布,因“萬物梁行”、城市物業已具規模,萬科物業會是以住宅物業為主,提供高品質服務的一個品牌。

    網易房產訊,9月25日,在萬科集團于云南撫仙湖舉行的媒體交流會上,萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全宣布,因“萬物梁行”、城市物業已具規模,萬科物業會是以住宅物業為主,提供高品質服務的一個品牌。

    今年是萬科物業成立30年,三十而立之際,朱保全再次思考“萬科物業的本質是什么”。

    會上,朱保全再談寧波錦旗事件,重申物業的價值是“讓業主達成共識”和“提供專業服務”,“物業的本質是替業主花好錢”。提及“萬科物業的本質是什么”,“萬科物業到底是誰”。他回顧到,1990年8月13日萬科的天景花園交付,萬科物業開始為這里提供服務。是因為萬科加了物業,出現了萬科物業。

    過去十年,萬科物業完成“住宅商企、兩翼齊飛”的戰略目標,既做住宅,也做寫字樓業務。去年12月12日,萬科物業與戴德梁行正式簽約,成立新品牌“萬物梁行”。

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    朱保全表示,在小區與小區之間也有物業管理區域,就是公共服務,如環衛、清潔、城管等,服務內容已然打破邊界,萬科物業走向城市空間,與若干個城資公司成立合資公司,探索城市物業。目前,在珠海橫琴、雄安新區、廈門鼓浪嶼、成都高新區、深圳坪山區、武漢江漢區、鄭州二七區等均有項目落地。

    在會上,朱保全還正式發起“三個行動”:

    行動一,過去在每個城市以子公司存在,后面會拆分出為片區服務的機構,即拆分業主專屬服務組織,讓前段經營體變小,聚焦屬地業主的專屬服務。“不希望萬科物業‘變大’,就是在這件事情上做進一步變化,做更加專業的服務。”

    行動二,就是設置四級管理體系,在專屬業主的同時又不失控的前提下,項目管家代表管理前段經營體、區域質量與前介中心、武漢數字運營中心。

    行動三,設立首席客戶官,楊光輝出任萬科物業首席客戶官。

    朱保全透露,接下來,在住宅的PM領域里面有萬科物業,在商寫的PFM里面有萬物梁行,在未來我們會就城市物業發布一個新的品牌,希望這個新品牌也能夠同萬科物業、萬物梁行一起,三駕馬車同行,為用戶提供更多的服務。


    【以下為朱保全發言記錄】:

    大家好,我是大寶。

    這次報告沒有帶來關于疫情的內容,當然疫情的確讓物業走到了臺前。只講一件事情:在著名的火神山,萬科物業安排過去的13名小伙伴,是唯一被一留二留三留留下來的物業人,也是唯一讓軍方和醫院方寫書面表揚的隊伍。我們身在云南,給武漢和前線的物業人送去掌聲!

    今天張旭、孫嘉和我一起給大家做報告,我們加在一起特別像郁亮跟市委書記做的報告。因為我偶爾陪同郁總去見政府領導,我們在沙發側面一坐:“書記,一年沒有見了,過來給您報告一下工作。最近我們還是有一些進步的,去年萬科集團的納稅超過了1千億” 等等,基本把郁亮、孫嘉、張旭幾個板塊的報告涵蓋了。

    現在萬科是6個BG,8個事業部在一起做事情。見完市委書記以后,我們BG的CEO和屬地的城市,一般都會簽一個戰略合作協議。大概一個月之后,萬科物業會簽一個實質性的合作協議。為什么一個月的時間物業就能簽實質性協議呢?因為物業是輕資產服務的公司,只要你有品牌,那對于業主和服務者來說,很快就可以把上一家換掉請你來做。同理,你做得不好也可以非常快地把你請走。

    再談錦旗

    最近,這個錦旗火了。錦旗上寫著一句被病毒式傳播的文案:“干啥啥不行,收錢第一名”。

    那是在星期六的早晨,剛開始出現的時候我并沒有在意,每個給我發錦旗信息的,我都回了一條,“雖然我覺得不是干啥啥不行,但是一定有做的不好的地方。”大家覺得回復很大氣。結果一個禮拜之后,每個群都在轉,包括在抖音、頭條,大家都在轉發。尤其在不同的物業公司、不同的項目里面,出現了燎原之勢,大家習慣性地送錦旗,送到不同的公司。這時候寧波公司做了一件事情,給這個最開始送錦旗的項目寫了一封公開信,最后寫了一句話“時間是最好的試金石,綠水青山,江湖再見。”很多人說這么做不理性,應該告他,應該用法律的武器。

    一周前,在張杰和董小姐的JUMP大會上我做了一次分享——“物業的本質”。為什么一個700戶的小區,7個人給你送錦旗,你沒有針對這7個人做動作,而是選擇了啟動申請退出的程序。這是想告訴大家,物業管理是為700人服務的事,當7個人或多或少跟你產生摩擦的時候,另外693個人是什么意見。

    有種說法叫“事不關己高高掛起”,有業主會覺得,那是7個人的事,那是跟派出所之間的關系,跟萬科物業之間的關系,跟我沒有關系。但是作為一個提供公共服務的物業公司,在這個時候這件事其實和你們所有人都有關系。昨天有一個媒體發了一篇報道,大意是說請物業公司留步,等693戶業主表態才可以走。錦旗本身形成了病毒式的傳播,但是并沒有上熱搜;“綠水青山、江湖再見”上了熱搜,這個行為引發了大家對于什么叫物業管理的討論,才是真正的上熱搜。

    過去整整兩周的時間,我們可以看到投資人、業主、媒體就這個話題討論紛紛。我覺得這件事情對于萬科物業來說,是做到了應該做的一件事情——告訴更多的買房者,我們在30年、40年之后,針對存量市場,如何去面對我們的鄰居,如何面對我們的資產。

    物業的本質是替業主花好錢

    在上周,我曾經說過這個話題,今天給大家簡單回顧一下。到底什么叫物業?如今,物業還有城市物業、行政外包等,一個叫PM,一個是FM。所謂PM,形象點來說是“三個和尚挑水喝”,在城市集中度提高的情況下,很多產權集中在住宅里面,這時候一個人、一家人說的不算,兩家人容易達成條件,三個人挑水的時候廟都被烤了。現在有的小區甚至都是幾千戶,乃至達到一萬戶的紅線范圍之內。所以物業本質是非常重要的一件事情,是幫助這里面所有的產權人花好錢。所謂物業管理的出處,大家說英國出的也好,哪里出的也好,它的本源就是多個業主在一起很難達成細節性共識的時候,我們用一個簡單式的協議,用套內面積來出錢,請一家第三方公司來做這個事情。

    物業公司真的是掃地的、站崗的、維修的嗎?我們去年(收購)了戴德梁行的物業管理后,在美國總部一看,我們所謂的保安、清潔、維修等等,就是一個詞“干活的”,保安在外國是帶槍的。所以我們來看物業真正的價值是什么?其實是兩點:一方面是如何能夠讓更多的業主達成共識;另一方面是如何具備專業性來管理好專業的服務公司。這是物業管理公司最應該做的事情。

    從“兩翼齊飛”到“三駕馬車”

    回顧完關于物業的本質之后,今天隨著錦旗的這件事,隨著萬科物業這些年的高速發展,使得我們必須要檢討一件事情,叫做“萬科物業的本質是什么”,“萬科物業到底是誰”。我們看一下今年剛好是萬科物業的第30年,1990年8月13日萬科的天景花園交付,萬科物業開始為這里提供服務。是因為萬科加了物業,出現了萬科物業。

    在第一個10年,在萬科物業的骨子里面注入了服務的基因。第二個10年,2000年到2010年,萬科物業伴隨地產走向了中國的東南西北……我們各個方面的服務能力是一致的,但是那個時間我們在思考一件事情,萬科物業只能做住宅嗎?可不可以做寫字樓?別人反過來問,萬科雖然口碑好,但是只會做住宅,不會做寫字樓。

    所以當時我們有一個小目標,我們一定要讓萬科物業成為既可以做住宅,也可以做寫字樓的公司。后來一想靠我們自己能做成嗎?五大行都200多年歷史了,于是我們在辦公室下了一個小小的目標,與其這樣還不如買一家回來,這件事情整整經歷了五年,在五大行的前三家里面談了兩家,最后在去年12月12日,我們正式跟戴德梁行正式簽約,并入萬科物業的管理。所以今年出現了一個新的品牌叫“萬物梁行”,這個公司有三個品牌,擁有萬科物業、戴德梁行、萬物梁行。

    在這新的10年,我們做了這件事,把它叫做兩翼起飛。后來我們突然發現,過去把自己圍在紅線里面,圍在小區里面,圍在寫字樓里面。其實隨著科技的進步,在寫字樓之外,在住宅小區之外,在紅線與紅線之間不也是一個物業管理區域嗎?只是這個物業管理區域歷史上稱之為“市政、環衛、綠化”,被拆解成多個服務機構,由事業單位來進行提供。

    于是我們和政府部門談,能不能和城管部門做一個結合,讓城管部門退回到執法和監督,把服務交給我們來做。剛好媒體也報道了關于城管不太好的新聞,所以有很多希望改革的政府來推動了這件事情,于是萬科物業與若干個城資公司成立了一個新的品牌,叫做“城市物業”。目前城市物業已經在珠海橫琴新區、雄安新區、廈門鼓浪嶼島到成都高新區、深圳的坪山區……還有一個深圳非常著名的地方,目前還不太適合公布,還有武漢江漢區等地方已經啟動了城市物業服務。

    讓“萬科物業品牌”重新回歸到住宅

    當我們走過30年,經歷了“萬科+物業”,“萬科物業+戴德梁行”等等這一系列變化之后,我們要反問:萬科物業是誰?萬科物業變成了大綜合的物業商或是什么?——今天,我有一個正式的官宣:因為萬物梁行和城市物業已具一定規模,萬科物業將是“以住宅物業為主,提供高品質服務”的一個品牌。這意味著,萬科物業走過了30年,從住宅物業到商業物業到城市物業,三駕馬車形成以后,我們要讓品牌重新回歸到住宅。

    為此,我們會有三個行動:

    行動一,過去我們在每一個城市里面,是以子公司的形式存在,而接下來,我們會把每一個城市公司拆分成為業主專屬服務的組織。例如在深圳市,我們會拆分出專門在坂田、龍崗地區服務的機構、專門拆分出為南山片區提供服務的機構、專門為福田提供服務的機構,專門為鹽田服務的機構。

    如果你是萬科物業的業主,你希望萬科物業變大嗎?其實不希望,因為和麥當勞不一樣,麥當勞變大了,走到哪里,哪怕語言不通都可以買到熟悉口味的東西,所以你希望麥當勞遍地開花;但是你希望為自己服務的物業公司變大嗎?比如說,你也許并不希望自己家的保潔阿姨為隔壁老王提供服務,你一定希望自己的物業公司只為自己提供服務。為了這件事情,我們在組織上做了一個非常大的變化:把城市公司進一步拆小。

    那么會有人問:“你拆小之后還是萬科物業嗎?不會變成承包了吧?”

    行動二,是設置四級管控體系。第一級叫做項目管家。過去在萬科物業的住宅項目里面是分為保安、保潔、保修和客服。接下來,客服作為管家體系與另外三個專業進行拆分,管家是代表客戶來檢查另外三個專業的;第二級是前端經營體,每年將進行三次自我審查和來自第三級管控“區域質量與前介中心”的審核,一次不合格,會被限制發展,連續不合格則將被降級。

    第四級的武漢數字運營中心是我們專門設置的一個全國遠程質量管理中心,它可以遠程去調度現場的攝像頭,可以遠程調動保安胸前所戴的執法記錄儀,在佩戴執法記錄儀的人不知情的情況下這個攝像頭可以被武漢數字運營中心打開,同時遠程傳感器可以對現場的設備予以監控。總之,是希望通過這四級管理體系,使得我們前端的為客戶服務的這些變小的機構,在專屬于業主的同時又不失控。

    行動三,是今天我們推出一個人——我們也希望這份任命通過萬科郵件系統正式發出——他是萬科物業的首席客戶官楊光輝,有23年司齡,是萬科“五步一法”的創建參與者。他在全國推廣過“五步一法”的標準,后來又專門管過華東的住宅、華東的設施管理。在過去兩年,他在上海區域做區域負責人,從今天開始,楊光輝將正式出任萬科物業的首席客戶官。

    我們希望,這三個行動能夠使萬科物業品牌的定位得到真真實實的落實,我們希望,專注會讓服務變得更加美好。因為接下來,我們在住宅的PM領域里面有萬科物業,在商寫的PFM里面有萬物梁行,在未來我們會就城市物業發布一個新的品牌,希望這個新品牌也能夠同萬科物業、萬物梁行一起,三駕馬車同行,為用戶提供更多的服務。

    無論離家多遠,我們終將會踏上歸途。無論規模幾何,我們始終銘記原點。

    希望萬科物業的業主們,希望喜愛這個品牌的人,共同擦亮它、維護它,讓我們一起相信品牌的力量,讓我們相信今天的中國,能夠打造出世界級的服務品牌。我們愿意為此付出和努力,在此過程中會出現諸多不如人意的地方,但是萬科始終有一句話:“讓我們在投訴中完美”!


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